Lắng nghe khách du lịch là quá trình thu thập ý kiến của du khách về một doanh nghiệp, điểm đến, sản phẩm hay dịch vụ. Không chỉ đơn thuần ghi nhận phản hồi của du khách, doanh nghiệp/điểm đến còn phải thực sự thấu hiểu du khách bằng việc theo dõi, quan sát, đúc kết mọi thông tin nhận được từ việc lắng nghe họ. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp/điểm đến đo lường được mức độ hài lòng, cải thiện sản phẩm, gia tăng mức độ trung thành và mong muốn quay trở lại của họ.
Trong bối cảnh hiện tại, du khách đang ngày càng thay đổi nhanh về tâm lý và hành vi dưới tác động của mạng xã hội, công nghệ thông tin và cuộc sống nhiều biến động. Vì vậy, việc lắng nghe và thấu hiểu họ đang trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Dưới đây là những lý do vì sao doanh nghiệp và điểm đến du lịch nên lắng nghe ý kiến du khách và coi trọng hoạt động này hơn.
Lắng nghe để đo lường sự hài lòng của du khách
Thu thập phản hồi của du khách là cơ hội để đánh giá sự hài lòng và phản ứng của họ trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ du lịch từ lúc tìm kiếm, tìm hiểu thông tin, đặt dịch vụ, trải nghiệm cho tới sau khi kết thúc chuyến đi. Hoạt động này giúp doanh nghiệp du lịch xác định ưu và nhược điểm trong dịch vụ của mình để phát triển và chủ động khắc phục. Đồng thời, sự hài lòng của du khách liên quan đến nhiều lợi ích như tăng thị phần, chi phí thấp hơn hoặc doanh thu cao hơn.
Nhiều nghiên cứu đã khẳng định mối liên hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh. Do đó, hãy tìm cách đảm bảo rằng du khách hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp mình. Bằng việc sử dụng các câu hỏi xếp hạng trong các khảo sát ngắn, doanh nghiệp có thể dễ dàng ước tính mức độ hài lòng của du khách, thậm chí dự báo hành vi của họ trong tương lai gần.
Lắng nghe để hiểu nhu cầu thực tế của du khách
Biết tận dụng nguồn thông tin từ du khách giúp doanh nghiệp có thể đáp ứng một cách hiệu quả. Nếu quá trình này diễn ra liên tục, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và du khách sẽ được củng cố. Dịch vụ được điều chỉnh khi nhu cầu du khách thay đổi sẽ giúp tăng mức độ trung thành của khách hàng cũng như doanh thu của doanh nghiệp.
Lắng nghe để giữ chân du khách
Nhờ vào hoạt động này, doanh nghiệp luôn có thể nắm bắt được tình hình thực tế. Mỗi khi một du khách không hài lòng và tỏ ra thất vọng, doanh nghiệp có thể phản ứng ngay lập tức và tìm giải pháp khắc phục sự cố. Đây là thời điểm hoàn hảo để giành lại khách hàng và thậm chí tăng mức độ trung thành của họ.
Trong nhiều trường hợp, một du khách không hài lòng vì gặp phải sự cố với dịch vụ nhưng doanh nghiệp đã khắc phục ngay lập tức chứng tỏ sự tận tâm đáng kể đối với thương hiệu và khách du lịch. Do đó, những giải pháp kịp thời có thể tạo ấn tượng tốt đẹp và khiến họ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Lắng nghe giúp thắt chặt mối liên hệ giữa doanh nghiệp và du khách
Khi du khách được tham gia vào quá trình phát triển của doanh nghiệp, họ cảm thấy gắn bó hơn. Lắng nghe tiếng nói của họ giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng.
Du khách sẽ đánh giá cao khi được hỏi xem họ có hài lòng không, có góp ý gì,… với dịch vụ của doanh nghiệp. Họ cảm thấy được coi trọng và rằng mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp là giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đặt du khách vào trung tâm chính là một trong những bí quyết thành công của doanh nghiệp và điểm đến. Đây cũng là thiếu sót lớn còn tồn đọng trong nhiều sản phẩm, dịch vụ du lịch ở Việt Nam.
Lắng nghe để học
Những nhân viên được đào tạo để lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ ghi nhận thông tin từ khách hàng trước đó. Nhờ vậy, họ có thể mang lại trải nghiệm tốt hơn cho vị khách tiếp theo. Đồng thời, danh sách những điều cần lưu ý để nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng được bổ sung và hoàn thiện.
Lắng nghe để phát triển
Lắng nghe khách hàng cũng là cơ hội phát triển tuyệt vời cho doanh nghiệp. Khi lắng nghe khách hàng, doanh nghiệp nắm được thông tin chính xác từ đó cải thiện và phát triển dịch vụ tốt hơn trong tương lai.
Sự thấu hiểu du khách có thể giúp doanh nghiệp định hình lại dịch vụ của mình, cách bán hàng, các chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Một lưu ý quan trọng dành cho các doanh nghiệp/điểm đến du lịch là hành động thực tế và nhanh chóng sau khi lắng nghe và ghi nhận ý kiến của du khách. Ví dụ, một doanh nghiệp thực hiện khảo sát và nhận thấy mối quan tâm của du khách về sự bền vững. Doanh nghiệp đó cam kết sẽ sớm cắt bỏ hoàn toàn nhựa dùng một lần trong dịch vụ của mình nhưng một thời gian sau vẫn chưa làm được. Việc này sẽ làm giảm cả uy tín của doanh nghiệp/điểm đến lẫn lòng tin của du khách.
