Trải nghiệm du khách và sự hài lòng của du khách thoạt nhìn thì có thể giống nhau. Hai khái niệm này đôi khi còn được sử dụng thay thế nhau trong một vài tình huống. Tuy nhiên, đây lại là một sai lầm khá lớn. Vậy đâu là sự khác biệt giữa trải nghiệm du khách và sự hài lòng của du khách? Và doanh nghiệp du lịch cần tập trung vào cái nào?
Ở thời điểm các chiến lược kinh doanh toàn cầu đang thay đổi chóng mặt mỗi ngày, việc nắm vững được phương pháp tiếp cận khách hàng sẽ mang lại lợi ích rất lớn cho các doanh nghiệp du lịch. Và 2 trong số thuật ngữ họ cần phải hiểu và nắm vững chính là trải nghiệm của du khách và sự hài lòng của du khách.
Trải nghiệm của du khách
Trải nghiệm du khách thiên về tương tác và ấn tượng của họ trong toàn bộ quá trình mua và sử dụng dịch vụ/sản phẩm du lịch. Hành trình trải nghiệm của du khách bắt đầu ngay khi họ được tiếp cận sản phẩm/dịch vụ thông qua website, mạng xã hội, email, bao bì sản phẩm,… cho đến khi sử dụng xong. Du khách sẽ có những trải nghiệm của riêng mình dựa trên thái độ của người bán hàng, người phục vụ, mức độ dễ dàng tiếp cận sản phẩm, giá cả, hay tầm quan trọng của họ trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Từ những trải nghiệm này, du khách sẽ đánh giá xem mình có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ không.
Sự hài lòng của du khách
Hiểu một cách đơn giản, sự hài lòng của du khách là thước đo mức độ vui vẻ và bằng lòng của họ đối với doanh nghiệp, với các sản phẩm, dịch vụ họ tiếp cận và sử dụng. Sự hài lòng của du khách cũng chính là thước đo hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đáp ứng mong đợi và nhu cầu của du khách.
Mục tiêu cuối cùng là tìm hiểu xem khách hàng cảm thấy thế nào về thương hiệu. Thông tin về mức độ hài lòng của du khách thường được thu thập từ các cuộc khảo sát với các dạng câu hỏi như: Dịch vụ của chúng tôi có tốt không, tại sao bạn chưa hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi, hay có điều gì bạn muốn góp ý để chúng tôi được cải thiện tốt hơn,…
Sự hài lòng của du khách phụ thuộc nhiều vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng và phản hồi của khách. Như vậy, những phản hồi của du khách chỉ là một phần cấu thành sự hài lòng của họ. Hai khái niệm này không đồng nghĩa với nhau như nhiều người lầm tưởng.
Ví dụ, các khách sạn thường rất coi trọng phản hồi của khách hàng, ghi nhận những ý kiến đóng góp của họ. Tuy vậy, chưa có nhiều khách sạn xây dựng được hệ thống đo lường mức độ hài lòng của du khách bằng con số cụ thể. Họ hài lòng nhưng ở mức độ bao nhiêu, và liệu mức độ đó đã đủ cao để khách sạn tự tin vào hiệu quả hoạt động của mình?
Nên chú trọng vào cái nào?
Cả sự hài lòng của du khách và trải nghiệm của du khách đều vô cùng hữu ích cho sự phát triển của doanh nghiệp. Chính vì lẽ đó, thay vì chỉ quan tâm đến một khía cạnh, doanh nghiệp du lịch cần chú trọng vào nâng cao cả trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Bởi lẽ để có thể đạt mức độ hài lòng cao của du khách về mọi mặt, doanh nghiệp cần phải chú ý đến trải nghiệm của họ. Nói cách khác, trải nghiệm của du khách không phụ thuộc vào sự hài lòng, nhưng sự hài lòng của du khách lại phụ thuộc nhiều vào trải nghiệm. Để cải thiện sự hài lòng của du khách, doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, từ đó gia tăng trải nghiệm của du khách. Trải nghiệm tốt sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của du khách cũng như sự trung thành và khả năng trở lại của họ.
